Утро сервисного инженера «Зеленой точки» начинается с разбора заявок от нынешних и даже будущих клиентов, которые поступили в нерабочее время.
Два абонента жалуются на медленный интернет и проблемы с доступом в сеть. Массовых жалоб в этом районе сейчас нет, значит, найти неполадку можно только на месте. В другой заявке просят подтвердить, возможно ли новое подключение к «Зеленой точке» по конкретному адресу. У одного из клиентов возникли проблемы с работой Skype.
По каждой заявке инженер связывается с клиентами и договаривается о времени выезда. Остальные заявки он получит в течение дня. Даже на выезде инженер каждые 20 минут мониторит мобильное приложение «Зеленой точки», в котором клиенты оставляют свои заявки. Поэтому время прибытия мастера не превышает 40 минут. Клиентам других провайдеров приходится ждать в лучшем случае несколько часов.
Скрытая техподдержка
Чтобы исправить мелкие сбои, которые решаются удаленно, инженеры мониторят не только состояние собственной сети, но и работу клиентского оборудования. В основном это касается Wi-Fi роутеров и телеприставок.
«Клиент может даже не замечать моментов, когда у него что-то не работало. Естественно, мы это делаем, не нарушая его личного пространства. В принципе, на оборудовании и нет никакой личной информации. Наша задача — исправлять ошибки в настройках, которые контролируют соединение нашего оборудования с оборудованием клиента», — рассказал руководитель службы сервисных инженеров Родион Романтеев.
В конце концов, инженер становится менеджером, который работает на месте — он договаривается с управляющими компаниями жилых домов о сервисных работах и помогает с настройкой оборудования местным жителям, не обязательно только абонентам «Зеленой точки», уточнил Романтеев.
Обратная связь
«Зеленая точка» прислушивается к мнению абонентов по поводу работы сервисной службы. Еще перед тем, как собрать команду сервисных инженеров, компания опросила более 5,5 тысячи абонентов, чтобы выяснить, какими должны быть сотрудники и какую помощь должны оказывать.
Принцип обратной связи сохранился и в работе самой службы. Когда инженер выполняет заявку, с абонентом связывается абонентский отдел провайдера и спрашивает его мнение о выполненной работе.
Если у вас возникли вопросы к качеству связи, совершенно бесплатно к вам приедет сервисный инженер «Зелёной точки» и устранит проблему, звоните 2-88-88, читайте nevinka.zelenaya.net
бумер писал(а):
.. там где всё нормально сделано сервис не нужен
О как! Это что-то новое! Видимо из agile (коллективной безответственности)?
На одном из заводов Генри Форда бригада работников получала деньги за то, что отдыхала. Это была сервисная бригада, которая отвечала за бесперебойную работу конвейера. Проще говоря — ремонтники. Они получали зарплату, только когда сидели в комнате отдыха. Как только зажигалась красная лампа поломки линии сборки, останавливался счетчик, начислявший им деньги.
Какая-то параллельная жизнь. )
Уверенно могу сказать, что сервисы поддержки пользователей, технической поддержки, мониторинга и хозяйственной (административной) поддержки - основные столПы, на которых держаться такие компании. По результатам их работы можно сказать: "там все нормально/не нормально".
UFO писал(а):
На одном из заводов Генри Форда бригада работников получала деньги за то, что отдыхала. Это была сервисная бригада, которая отвечала за бесперебойную работу конвейера. Проще говоря — ремонтники. Они получали зарплату, только когда сидели в комнате отдыха. Как только зажигалась красная лампа поломки линии сборки, останавливался счетчик, начислявший им деньги.
был на зт 3 пробных месяца и бросил, правда давненько было, но всё-таки
-без настройки роутера не заходил на сайт зт для оплаты и просто, а настройка сбивалась при смене ай-пи, на мой взгляд полный бред, а сервис не помог
-в тех поддержку не дозвонится, только менеджер переключал и они об этом знали
-при отказе от нэта пришлось идти в офис и писать заявление, иначе оплата продолжала начисляться, т е услуга предоставлялась без моего желания-рэкет
ну как -то так, может и устранили, но тогда выли вот такие проблемы, что вспомнил
Сам себя не похвалишь никто не похвалит ))) Но принижать конкурентов некрасиво.
Расклеили все подъезды города своей рекламой даже на подъездных окнах ( Внимание на подъездных окнах!!!) , а также по всем этажам на электро- щитовых .
На одной электро-щитовой насчитал 9 реклам от ЗТ . Очень агрессивная реклама.
Mind писал(а):
Мифы про крылатые ракеты с ядерным двигателем куда как забористей.
Что там, жж-шка бурлит в спиче о ЯРД? )
Вы не можете начинать темы Вы не можете отвечать на сообщения Вы не можете редактировать свои сообщения Вы не можете удалять свои сообщения Вы не можете голосовать в опросах